Техническое обслуживание и поддержка сайтов

После создания сайта работа не прекращается, а, наоборот, только начинается. Нужно считать текущую конверсию, проводить А/Б тестирование, вносить изменение в сайт и отслеживать влияние этих изменений на конверсию.

Многие ошибочно считают, что работа над сайтом заканчивается сразу после его приёмки и запуска на хостинге. Интернет стремительно меняется на глазах, модные фишки приходят и уходят, а одни технологии заменяются на другие. Дизайн сайта успевает устареть за 2-3 года, эту периодичность можно наблюдать по редизайну топовых сайтов рынка, например, порталов сотовых операторов (пример 1, пример 2). Современный сайт — это непрерывный процесс его совершенствования, тестирование юзабилити, дописывание функционала, адаптация под новые устройства. Если вы не располагаете полным инструментарием по модернизации сайта и вам не на кого положиться, — ваш сайт грозит превратится в мертворожденный проект.

После создания сайта работа не прекращается, а, наоборот, только начинается. Нужно считать текущую конверсию, проводить А/Б тестирование, вносить изменение в сайт и отслеживать влияние этих изменений на конверсию.

С начала работы над проектом мы оцениваем перспективы и нацеливаемся на долгосрочное сотрудничество. Сразу после запуска сайта начинается его сопровождение и развитие. Трудно предусмотреть в первоначальном ТЗ (техническом задании на сайт) весь необходимый функционал, и не проблема, если у вас возникнут новые идеи и потребности, - эти задачи будут выполнены в рамках техподдержки.


Оперативность работы тех поддержки

Платные и бесплатные тикеты

Нам выгодно, что бы наш клиент стабильно зарабатывал, так как от платёжеспособности клиента зависит и наша прибыль. Мы понимаем, что нашему заказчику важно не само наличие сайта (хотя, такое тоже бывает), а отдача от сайта — конверсия от показа рекламы, продажи, рост лояльности покупателей. Данные задачи долговременные и выполняются в период всего существования сайта, а не только в момент его создания. Изучение поведения посетителей на сайте, анализ конверсии переходов, возникновение новых бизнес задач, - всё это является толчком для дальнейшего развития.

Главная задача сайта — снизить стоимость привлечения одного клиента.

Техподдержка — комплексное понятие, включающее множество работ, так или иначе связанных с сайтом. Задача нашей службы — оградить вас от технических деталей и дать сосредоточиться над бизнес-логикой. Вы формулируете задачу, мы предлагаем решение, называем цену и сроки. Большинство типовых задач выполняется в рамках технического обслуживания и не требует дополнительной оплаты.

Что входит в стандартный план техобслуживания?

  • Консультация по работе сайта и управлению через административную панель.

    Проектируя сайт, мы выносим всю информацию, которая потенциально подвержена периодическим изменениям (текст, картинки) в Материалы сайта. Материалы сайта редактируются через административную панель клиентом и не требуют вмешательства программиста. Если вы забыли, где и как отредактировать контакты, как добавить картинку в баннер — наша техподдержка всегда вам поможет. Если текст невозможно отредактировать самостоятельно (например, слоган в шапке), наша техподдержка выполнит это задание по запросу. По телефону предоставляются консультации по вопросам развития сайта, оптимизации, внедрения нового функционала и т.д.
  • Изменение и добавление функционала сайта в рамках стандартных модулей.

    Наша CMS (система управления сайтом) работает как конструктор. Сайт «собирается» из модулей, выполняющих различный функционал: вывод товаров, корзина, фотогалерея, обратная связь и т.д. За время работы над сайтами мы накопили большой арсенал наработок, которые сохранены как стандартные модули. Модули легко интегрируются сайтом, для этого их достаточно перетащить в нужное место страницы методом drug-n-drop  и настроить под требования клиента. Задания клиента мы принимаем через специальный раздел в админ. панели - тикетную систему. Тикетная система позволяет клиенту отслеживать выполнение задания, вносить свои корректировки и пожелания по ходу работы, получать уведомления об изменении статуса задания на электронную почту. Стандартные модули имеют нейтральный дизайн, пригодный для встраивания в любой сайт. Например, вам в разделе "Новости" потребовалось добавить иллюстрации к каждой новости, вы пишете тикет, и у вас в материалах сайта появляется соответствующее поле для загрузки фотографий, после этого вы можете добавлять фото к новостям.
  • Добавление новых страниц, изменение разделов в рамках текущего дизайна сайта.

    Добавить новый раздел или страницу в нашей CMS Пларсон также легко, как добавить блок на существующей странице. У вашего сайта нет ограничения на количество страниц, страницы на базе стандартных модулей (стандартные модули покрывают практически все функции) создаются в рамках техподдержки. Новые страницы создаются на базе прототипа — основного каркаса сайта, который несёт в себе все общие по сайту блоки. Прототип обеспечивает на сайте единообразный дизайн: все страницы имеют одинаковый стиль шрифтов, блоки навигации. Например, возникла потребность добавить страницу с сертификатами, — техподдержка добавляет новый раздел и соответствующий пункт в материалах сайта. После этого клиент самостоятельно может загрузить через материалы сайта фотографии грамот и сертификатов. Наша концепция — всё, что может сделать клиент, делает клиент (наполнение сайта контентом не входит в стандартный план обслуживания), всё что клиент не может сделать с помощью редактирования материалов сайта — делает техподдержка. Если для оформления страницы требуется новый дизайн, то это оплачивается отдельно. В большинстве случаев можно использовать дизайн блоков, которые уже имеются на сайте.
  • Резервное копирование базы данных сайта и файлов каждые сутки.

    Правило любого геймера — «Save!». Своевременное сохранение данных устраняет множество проблем и неприятностей. Почти все хотя бы раз сталкивались с досадной ситуацией, когда набранный текст вдруг терялся.  Бывали случаи, когда уволенные сотрудники по злому умыслу стирали полностью сайт или часть данных в админке. Для нашей CMS это мелкая шалость, не представляющая никакой угрозы, — каждые 4 часа мы автоматически сохраняем полностью сайт и все текстовые материалы. Каждые сутки сохраняется полный бэкап базы данных и всех загруженных на сайт файлов: картинки, pdf, excel и т.д. В админ. панели сайта вы можете открыть и скачать любой файл за любую дату от начала существования сайта. Бэкап хранится физически на трёх серверах; даже если один сервер полностью выйдет из строя, данные останутся на другом.
  • Регулярное обновление ПО на сервере, защита от вирусов.

    Мы постоянно обновляем и улучшаем нашу CMS ПЛАРСОН, вместе с тем постоянно обновляется операционная система, на которой работает сервер и вспомогательные библиотеки (веб-сервер Apache, библиотеки шифрования, графические библиотеки). Обновления устраняют потенциальные уязвимости в безопасности системы, предотвращают проникновению вирусов, повышают уровень защиты от взлома. Ни одна операционная система (ОС) не имеет абсолютной защиты, злоумышленники находят все новые «дыры» в безопасности, а разработчики софта постоянно выпускают «заплатки». Не обновлять ОС потенциально опасно. В то же время, не всегда эти обновления проходят гладко и могут случаться сбои в ранее нормально работающих программах. Как говорят админы: «Не было печали — апдейтов накачали». Мы отслеживаем работу системы после каждого обновления и, в случае необходимости, устраняем сбои.
  • Защита от преднамеренной загрузки сайта ботами, защита от массового скачивания информации с сайта.

    Один из способов нанесения вреда вашему сайту — искусственная загрузка сайта запросами от ботов, также известная как DoS-атака (от англ. Denial of Service - отказ от обслуживания). Любые ресурсы в мире ограничены, в том числе и ресурсы вашего сайт, и всегда существует предел для нагрузки его посетителями. Мы отслеживаем в автоматическом режиме количество запросов на сайт от одного IP-адреса, и если от одного IP поступает много однотипных запросов за короткий промежуток времени, то этот IP блокируется. Блокируются также попытки скачать весь сайт целиком, а также типовые атаки от «популярных» бот-сетей, чьё поведение хорошо изучено. Если атака мощная (DDoS - распределённая атака) и наших средств недостаточно, то мы предлагаем использовать промежуточный прокси-сервер для фильтрации трафика.
  • Помощь в настройке почтовых программ и подключении почтовых ящиков.

    Практически у каждого сайта есть связанная  с его доменом почта. Почтовый сервис обеспечивает отдельная служба и с работой сайта не связана. Вы можете использовать свою старую почтовую службу (которая осталась от старого сайта), можете использовать специализированные сервисы yandex.ru, mail.ru, gmail.com, которые предоставляют почту для домена, или наш собственный почтовый сервер. Бесплатные почтовые сервисы имеют богатый функционал и обеспечивают надёжную защиту от спама, так как они имеют самую большую статистику по входящим письмам. Мы помогаем разобраться с настройками любого почтового сервера и создаём для вас почтовые ящики. Например, мы настроим требуемое количество ящиков вида info@vash_site.ru. Все логины и пароли передаются клиенту, в дальнейшем вы самостоятельно управляете почтой (меняете пароль и т.д.) Адрес почты, включающий имя сайта, говорит о серьезности компании, а в переписке по электронной почте сразу видно доменное имя вашего сайта.
  • Выделение практически неограниченного места под FTP для нужд сайта.

    Наших серверов и дискового пространства достаточно для удовлетворения всех разумных требований клиента. Мы не ограничиваем вас в поддоменах, пространстве, ftp-пользователях. Предположим, есть магазин в Москве, Питере, Казани и Нижнем Новгороде. Сайты для каждого города должны немного различаться. Фактически вы имеете возможность создания нескольких сайтов для разных городов, — например, doski.ru, spb.doski.ru, nn.doski.ru, kz.doski.ru. Единственное условие по объёму — это разумное использование информации на диске (для нужд сайта, а не личного хранилища), объёмы до 50 Гб — не проблема. Можно создать специальные адреса для хранения и обмена большими документами.
  • Устранение ошибок и сбоев, возникших из-за некомпетентного управления сайтом и прочих причин.

    Административная панель сайта рассчитана на интернет-пользователя, не обладающего специальными техническими знаниями, и потенциально ограничивает возможность испортить форматирование контента. Тем не менее, могут возникнуть ситуации, когда при вставке информации из сторонних источников меняется шрифт или полностью «разъезжается» страница. Сторонние подключаемые скрипты (метрика, чаты) иногда перестают работать или начинают конфликтовать друг с другом. Например, случалось, что программа-антивирус принимала счётчик LiveInternеt за вредоносный код. Или программа-антивирус ESSET Smart Security 9 определяла код чата livetex как троянскую программу «JS/ScrInjet.B». Такие сбои возникнут, даже если не редактировать код сайта, из-за обновления кода внешних скриптов.

    Ошибки могут возникнуть и в наших скриптах (например, не предусмотрели определённое поведение пользователя). Все обнаруженные проблемы оперативно устраняются, достаточно написать тикет в техподдержку.
  • Контроль за работоспособностью сайта и сервера.

    Помимо услуг непосредственно нашей компании, на работу сайта влияют самые разнообразные факторы: стабильность интернет-соединения вашего провайдера, сторонние платные или бесплатные сервисы, подключенные клиентом к сайту (например, живые чаты, счетчики, почта, DNS, "звонилки" и т.д.), спам-атаки ваших конкурентов (когда от вашего имени рассылается спам и ваша почта перестает работать), форс-мажорные обстоятельства в дата-центре. К сожалению, не бывает абсолютно надежных сервисов, сбои регулярно случаются даже у таких гигантов как Яндекс и Гугл (например, не работала гугл-почта 22.11.2012, полдня не работал Яндекс 25.05.2005, 10 часов не работал Skype 21.09.2015). Сбои случаются всегда и у всех. Мы оперативно выясняем причину сбоя и принимаем меры к его устранению, а если такое возможно — предупреждаем о предстоящем простое. Работоспособность сайтов автоматически отслеживается специальными сервисами www.host-tracker.com и www.serviceuptime.com.

    Помимо всего прочего, бывают случаи несправедливого отключения сайтов по необоснованным жалобам злоумышленников (обвинения в спаме, неправомерном контенте). Мы сами являемся вашими хостерами и лично рассматриваем такие жалобы, что исключает подобные недоразумения. 
  • Помощь в покупке доменов и продлении делегирования доменов.

    Как сказано выше, работа сайта зависит от сторонних сервисов, диалог с которыми вы можете поручить нам. Мы оказываем помощь и консультацию в подборе доменного имени - нейминг (например, придумали и зарегистрировали для наших клиентов такие звучные домены как: posuda.mos.ru, vilki-lozhki.ru, doubletreemoscow.ru, plast.msk.ru, mostranzit.ru, maxi-sale.ru, admos.ru, dveri-iz-duba.ru), посреднические услуги в оплате и продлении доменов. Домены мы регистрируем не на себя, а на паспортные данные нашего клиента, или юридические данные организации клиента. Если вы забыли пароль от вашего домена или нужно передать право собственности другому лицу, - все подготовительные работы и сбор документов мы проведём самостоятельно от вашего лица.
  • Платные работы по разработке нестандартного функционала, создание уникального дизайна.

    Поскольку мы являемся разработчиками нашей CMS, то можем всегда добавить новые модули согласно индивидуальной задаче клиента. Если вы желаете иметь свой уникальный функционал, или требуется разработка дизайна — эти работы оплачиваются отдельно по часам. Например, вам требуется почтовый робот, который будет по запросу присылать выгрузку товаров с сайта из определенного раздела в нужном вам формате, который вы описываете в ТЗ. Такая работа оплачивается исходя из фактически затраченного времени и является тем же тикетом, только платным. Разработка уникального дизайна всегда оплачивается отдельно. В платной техподдержке вы можете заказать практически любой функционал, — это вопрос только времени и денег. Мы предложим вам примеры решения, учтём ваш бюджет, напишем прогноз по стоимости каждого варианта исполнения.