Регламент работы техподдержки

Техническая поддержка сайта (техподдержка) предоставляется сразу после создания сайта и оказывается клиенту на протяжении всего оплаченного периода услуги. Техподдержка решает все вопросы касательного вашего сайта, от его модернизации до документооборота с вашей бухгалтерией. Для контакта с техподдержкой используйте тикетную систему, электронную почту (support@plarson.ru), телефон (495 508-20-58).

По телефону вы можете проконсультироваться и получить помощь по работе с сайтом, все задания (и платные и бесплатные) принимаются только письменно в тикетах или по почте. Задания принимаются только от уполномоченных лиц организаций. Если у вас поменялся сотрудник, занимающийся сайтом, напишите нам информационное письмо с авторизованного ящика (указанного в договоре).

Для удобства клиента мы внедрили единую систему учёта заявок на техподдержку, которая позволяет клиенту в удобной форме передать задание и быть в курсе хода его выполнения. После подачи заявки создаётся тикет с уникальным номером. Тикеты используются нами для учёта рабочего времени сотрудника и фиксации просьб заказчика. Если задание было прислано по почте, мы просим завести тикет.

Тикеты бывают платными (если касаются доработок, не входящих в техобслуживание) и бесплатными, выполняемыми в рамках оплаченной техподдержки. Оценку стоимости работ по тикету мы даём в ответе на задание.

Спецалист техподдержки вправе ответить отказом на задачу, если она повторяет полностью или частично уже существующую рабочую (открытую) задачу. При некорректной или непонятной формулировке задачи, мы уточняем задачу, чтобы удостоверится в её понимании.

Порядок работы

  • Клиент создаёт тикет. Тикет получает статус «новый».
  • Специалист техподдержки задаёт уточняющие вопросы, объявляет примерную стоимость, если работа платная. Тикет получает статус «обратная связь».
  • Клиент подтверждает платную работу или даёт ответы на вопросы. Тикет получает статус «новый».
  • Специалист техподдержки выполняет задание - статус в «в работе». После завершений работы отписывается о результатах. Тикет получает статус «решён».
  • Клиент проверяет задание, отвечает в тикете, что принимает работу или вносит корректировки. Тикет получает статус «новый».
  • Если клиент принял работу, специалист техподдержки закрывает тикет. Тикет получает статус «принято». Выставляется счёт. Информация о счёте доступна в разделе «Счета и оплата» админки сайта.
    Если задание требует доработки, специалист техподдержки исправляет замечания клиента, пишет ответ о выполнении, переводит тикет в статус «решён».
  • Клиент оплачивает счёт.
  • Тикет получает статус «оплачен» после подтверждения оплаты из бухгалтерии.

Это типовой сценарий обработки тикетов. После каждого обновления тикета клиенту приходит письмо-уведомление на почту. Количество ответов и вопросов по одному тикету не ограничено, общение ведётся до победного конца.

Стоимость платных работ

Работа оплачивается на основании потраченного времени сотрудника из расчёта 2000 руб. за час.  За срочную работу (в выходные дни, в нерабочие часы) взимается дополнительная плата, соответствующая коэффициенту:

  • высокий приоритет — 1.3, время реакции* 3 часа в рабочее время
  • срочный — 1.7, время реакции 1 час в рабочее время, или 3 часа в нерабочее
  • немедленный — 2, время реакции 15 мин в рабочее время или 1 час в нерабочее время.

Время реакции — это промежуток времени, через которое наш специалист приступает к решению вашей задачи. Срок исполнения зависит от сложности работы, стоимость работ напрямую зависит от срока исполнения, т.е. потраченных рабочих часов.

Если задача не была выполнена в заказанном приоритете (это касается выходных дней, физически это не всегда возможно), то оплачивается по фактически выполненным условиям. Наши рабочие часы с 10 утра до 19 вечера по будням.

Регламент работы с тикетами

  • 1. Приём тикетов — в любой день круглосуточно.
  • 2. В праздничные дни (1 января и др. официальные праздники, всего праздников около 2 недель в году) работа по тикетам не производится.
  • 3. Обсуждение тикета только в рамках первоначально поставленной задачи. Новые задачи следует писать в новые тикеты.
  • 4. Срок исполнения задач по тикетам, касаемых техподдержки (сопровождения и доработки текущего функционала), от 1 до 3 дней, для работ длительностью не более 8 часов за 3 дня от 1 аккаунта.
  • 5. Тикеты с равным приоритетом обрабатываются в хронологическом порядке — от самых старых к новым. При обновлении тикета клиентом время тикета обновляется, тикет сдвигается в конец очереди.
  • 6. По выполнению тикета его статус переходит в «Решён».
  • 7. Клиент в течение 1 недели рассматривает выполненную работу и отвечает, что принимает работу или пишет свои замечания, тикет возвращается в статус «Новый».
  • 8. Если клиент в течение 1 недели не ответил на тикет со статусом «Решён»/«Обратная связь», то тикет автоматически переводится в статус «Принято» и становится недоступным для редактирования.
  • 9. После оплаты тикета его статус переходит в статус «Оплачено».

Просим вас с вниманием отнестись к данному регламенту, это позволит избежать недоразумений в работе.

Все статусы тикетов

  • Новый — клиент написал ответ в тикет или только что его создал.
  • Обратная связь — техподдержка уточняет задание по тикету.
  • В работе — техподдержка в данный момент выполняет тикет, этот статус обычно пропускается.
  • Решён — задание выполнено и ожидает проверки клиента.
  • Принято — клиент принял задание, информация об этом поступила в тикете или устно.
  • Оплачено — клиент оплатил работу по тикету, в том случае, если тикет был платны.
  • Отклонён — задание стало неактуальным, либо другая причина указанная в комментрии тикета.